Єдиний Сервіс Надання Інформаційних Послуг

Загальна інформація

Опис сервісу

• Єдиний Сервіс Надання Інформаційних Послуг (ЄСНІП) - електронний сервіс документованого обміну інформацією між громадянами, студентами, аспірантами викладачами, працівниками університету з однієї сторони та посадовими особами структурних підрозділів Університету, відповідальних за інформаційне та інженерне забезпечення з іншої;
• призначений для автоматизації процесу створення, реєстрації та виконання звернень щодо діяльності Університету.

Зазвичай, головні елементи help desk, являють собою:

1. бази даних з вбудованою функцією, яка виконує облік заявок;
2. спеціальну систему, що реєструє надходження заявок;
3. особливий центр, обробляє запити;
4. режим оповіщення, своєчасно повідомляє клієнту інформацію про запит;
5. базу знань, яка описує вже знайомі ситуації і способи їх вирішення;
6. типові трафарети звітності і моніторингу.

Цільова аудиторія

• цільовою аудиторією є працівники університету, студенти, аспіранти, докторанти, а також структурні підрозділи, які мають зареєстровані адреси корпоративної електронної пошти.
• крім того того звернення можуть подавати особи поза межами університету.

Учасники сервісу

• учасники ЄСНІП – студенти, викладачі та працівники університету, які мають зареєстровані адреси корпоративної електронної пошти;
• учасники сервісу закріплюються за відповідними Категоріями запитів.

Як стати користувачем сервісу

• якщо ви маєте корпоративну пошту Університету, натисніть кнопку "Авторизація" для доступу до всіх можливостей (категорій). Після процесу авторизації ви зможете подавати та переглядати свої запити.
• якщо ви не маєте корпоративної пошти, натисніть кнопку "Надіслати запит" для отримання інформації.

Запит

Запит - створюється користувачами та розглядається відповідальними працівниками, які закріплені за відповідними "Категоріями" запитів. Запит може мати кілька статусів, серед яких: новий, очікування відповіді, розглядаються, відповідь надано та розглянуто. Навіть після надання відповіді користувачі мають доступ до свої запитів за ID (ідентифікатором) - для незареєстрованих користувачів, та на сторінці "Головна" після авторизації.

Власник запиту

За кожним запитом закріплюється відповідальна особа - Власник запиту.

Категорії

Запити можна подавати відповідно до вибраної категорії, яка характеризує область звернення (надання інформації). Зверніть увагу до для авторизованих користувачів доступний розширений перелік Категорії. Учасники Сервісу закріплюються за відповідними Категоріями і можуть переглядами та відповідати за Запитами за якими вони закріплені (є Власником запитів). Адміністратори можуть переглядами запити у всіх Категоріях та змінювати Категорію та Власника запиту.

Як створюється Запит

• вхід суб`єктів служби технічної підтримки для створення звернення здійснюється через спеціальну позначку сервісу на головній сторінці сайту Університету (іконка знак питання) при відкритій вкладці корпоративної електронної пошти.
• для створення звернення необхідно вибрати категорію, вказати своє ім’я, корпоративну електронну адресу, тему, чітко і однозначно викласти зміст та, при необхідності, прикріпити файли. Якщо у суб’єкта служби технічної підтримки є декілька питань, то по кожному з них формується окреме звернення.
• по кожній категорії звернень призначаються конкретні підрозділи-виконавці та особи, відповідальні за реалізацію змісту звернення, або надання консультації чи роз’яснення.
• надходження звернень згідно вибраних категорій до відповідальних осіб здійснюється автоматизованим способом із повідомленням про цей факт на персональну адресу корпоративної електронної пошти.
• про прийняття звернення до розгляду суб’єкти служби технічної підтримки інформуються на їх персональну адресу корпоративної електронної пошти.
• інформацію про виконання, роз’яснення, консультацію по кожному зверненню виконавець готує на ресурсах служби технічної підтримки. Відомості про зазначену інформацію надсилаються автоматизованим способом на персональну адресу корпоративної електронної пошти суб’єкта служби технічної підтримки.
• виконавець, який отримав звернення, що перебуває поза межами його компетенції, переадресовує його особі, уповноваженій опрацьовувати це звернення.

База знань

• База знань – це поділена на категорії збірка запитань і відповідей (FAQ) та статей. Можна переглядати статті в потрібних категоріях чи підкатегоріях.
• Головна мета створення таких баз — допомогти менш досвідченішим людям знайти існуючий опис способу вирішення якої-небудь проблеми предметної області.