Єдиний Сервіс Надання Інформаційних Послуг

Загальна інформація

Цільова аудиторія

• цільовою аудиторією є працівники університету, студенти, аспіранти, докторанти, а також структурні підрозділи, які мають зареєстровані адреси корпоративної електронної пошти.

Учасники сервісу

• суб’єкти служби технічної підтримки – студенти, аспіранти, докторанти, працівники університету, а також структурні підрозділи, які мають зареєстровані адреси корпоративної електронної пошти;

Опис сервісу

• служба технічної підтримки - електронний сервіс документованого обміну інформацією між працівниками, докторантами, аспірантами, студентами університету з однієї сторони та посадовими особами структурних підрозділів Університету, відповідальних за інформаційне та інженерне забезпечення з іншої;
• призначена для автоматизації процесу створення, реєстрації та виконання звернень щодо інформаційного та інженерного забезпечення діяльності Університету.

Зазвичай, головні елементи help desk, являють собою:

1. бази даних з вбудованою функцією, яка виконує облік заявок;
2. спеціальну систему, що реєструє надходження заявок;
3. особливий центр, обробляє запити;
4. режим оповіщення, своєчасно повідомляє клієнту інформацію про запит;
5. базу знань, яка описує вже знайомі ситуації і способи їх вирішення;
6. типові трафарети звітності і моніторингу.

Як створюється Запит

• вхід суб`єктів служби технічної підтримки для створення звернення здійснюється через спеціальну позначку сервісу на головній сторінці сайту Університету (іконка знак питання) при відкритій вкладці корпоративної електронної пошти.
• для створення звернення необхідно вибрати категорію, вказати своє ім’я, корпоративну електронну адресу, тему, чітко і однозначно викласти зміст та, при необхідності, прикріпити файли. Якщо у суб’єкта служби технічної підтримки є декілька питань, то по кожному з них формується окреме звернення.
• по кожній категорії звернень призначаються конкретні підрозділи-виконавці та особи, відповідальні за реалізацію змісту звернення, або надання консультації чи роз’яснення.
• надходження звернень згідно вибраних категорій до відповідальних осіб здійснюється автоматизованим способом із повідомленням про цей факт на персональну адресу корпоративної електронної пошти.
• про прийняття звернення до розгляду суб’єкти служби технічної підтримки інформуються на їх персональну адресу корпоративної електронної пошти.
• інформацію про виконання, роз’яснення, консультацію по кожному зверненню виконавець готує на ресурсах служби технічної підтримки. Відомості про зазначену інформацію надсилаються автоматизованим способом на персональну адресу корпоративної електронної пошти суб’єкта служби технічної підтримки.
• виконавець, який отримав звернення, що перебуває поза межами його компетенції, переадресовує його особі, уповноваженій опрацьовувати це звернення.